Sonsat

Každý, kto niekedy stál v lekárni v čase špičky, pozná ten pocit. Pri výdajnom okienku sa tvorí neusporiadaný chumeľ ľudí, nikto presne nevie, kto prišiel skôr, a personál za pultom sa okrem samotnej práce musí ešte venovať dohadovaniu o poradí. K tomu sa pridáva citlivá povaha lekárenskej prevádzky, veď zákazník často preberá lieky na diagnózy, o ktorých nechce, aby počula celá miestnosť. Práve tu vstupuje do hry riešenie, ktoré tichú, no vytrvalú tlačenicu premení na pokojný a prehľadný rad.

Prečo v lekárni vzniká chaos pri okienku

Lekáreň je špecifické prostredie. Na rozdiel od bežného obchodu tu zákazník nečaká len na zaplatenie, ale často aj na prípravu lieku, konzultáciu s farmaceutom alebo overenie receptu v systéme. Vybavenie jedného človeka teda môže trvať pol minúty aj niekoľko minút. Keď sa v malom priestore stretne desať ľudí, z ktorých každý má inú dĺžku vybavenia, prirodzene vzniká napätie. Ľudia sa navzájom sledujú, kto koho predbehol, a nepríjemné situácie na seba nenechajú dlho čakať.

Predstavte si typickú situáciu v pondelok ráno. Do lekárne príde dôchodkyňa s troma receptami, za ňou mamička s plačúcim dieťaťom, ktorá potrebuje len kvapky, a za nimi človek, ktorý sa ponáhľa do práce a chce jedno balenie voľnopredajného lieku. Bez poradia sa všetci traja tlačia k jednému okienku, hoci každý z nich má úplne inú potrebu aj inú naliehavosť. Mamička by bola vybavená za desať sekúnd, no musí čakať za zdĺhavým vybavovaním receptov. Tento problém sa ešte zväčšuje v lekárňach s viacerými výdajnými miestami, kde zákazník nevie, ku ktorému okienku sa má postaviť, a keď sa jedno uvoľní, nahrnie sa k nemu viacero ľudí naraz.

Ako funguje vyvolávací systém v praxi

Princíp je jednoduchý a zákazník ho pochopí okamžite. Pri vstupe si vytiahne poradový lístok z tlačiarne alebo si vyberie na dotykovom termináli druh služby, napríklad výdaj na recept, voľnopredajný sortiment alebo konzultáciu. Systém mu pridelí číslo a on sa môže v pokoji posadiť. Na displeji nad okienkami sa postupne zobrazujú čísla, ktoré sú práve na rade, spolu s označením konkrétneho výdajného miesta. Voliteľné hlasové oznámenie zároveň číslo prečíta, takže pacient nemusí neustále sledovať obrazovku.

Moderné vyvolávacie systémy dokážu obsluhu odbremeniť od zbytočného stresu a zároveň dať zákazníkovi istotu, že na neho príde rad v spravodlivom poradí. Personál jedným tlačidlom zavolá ďalšieho v poradí a plne sa sústredí na odbornú prácu, nie na organizovanie davu pred pultom. V praxi sa osvedčuje aj rozdelenie na dva prúdy, jeden pre rýchly výdaj voľnopredajného tovaru a druhý pre receptové vybavenie. Tým sa človek s jednoduchou požiadavkou nezasekne za zložitejším prípadom a lekáreň zvláda špičku podstatne plynulejšie.

Súkromie pri výdaji liekov je citlivá téma

Jedným z najväčších prínosov poriadku v rade je ochrana súkromia. Keď ľudia netlačia jeden na druhého pri okienku, medzi čakajúcimi a práve obsluhovaným pacientom vzniká prirodzený odstup. Farmaceut tak môže s pacientom hovoriť o dávkovaní alebo o povahe lieku bez toho, aby celý rozhovor počul niekto stojaci tesne za chrbtom. To je dôležité najmä pri liekoch, ktoré sa viažu na intímnejšie diagnózy.

Dôstojnosť pri výdaji liekov nie je len otázkou pohodlia. Je súčasťou kvalitnej lekárenskej starostlivosti a pacienti si ju čoraz viac všímajú. Praktickým doplnkom poradového systému býva takzvaná diskrétna zóna, teda vyznačená čiara na podlahe vo vzdialenosti asi jeden a pol metra od pultu, za ktorú čakajúci nevstupujú. Vyvolávací systém túto zónu prirodzene podporuje, pretože ďalší v poradí nemá dôvod stáť tesne za obsluhovaným človekom. Lekáreň, ktorá dbá na diskrétnosť, si buduje dôveru a odlišuje sa od konkurencie. Ako takéto riešenia vyzerajú v reálnej prevádzke, si môžete pozrieť medzi našimi referencie, kde nájdete ukážky nasadenia v rôznych typoch priestorov.

Pokoj pre personál znamená lepšiu prácu

Nepodceňujme ani vplyv na samotný personál. Farmaceut, ktorý celý deň pracuje v hluku a napätí, sa rýchlejšie unaví a chybuje častejšie. Keď vyvolávací systém prevezme organizáciu poradia, obsluha získava kľud na sústredenú prácu. Znižuje sa riziko omylov pri výdaji, zlepšuje sa komunikácia s pacientom a celkovo stúpa spokojnosť zamestnancov. To sa v odbore, kde je nedostatok kvalifikovaných ľudí, počíta dvojnásobne.

Systém navyše prináša aj prevádzkové dáta. Vedenie lekárne vidí, v ktorých hodinách je najväčší nápor, ako dlho trvá priemerné vybavenie a kedy je vhodné posilniť službu ďalším pracovníkom. Ak dáta ukážu, že najväčšia špička je každý deň medzi šestnástou a sedemnástou hodinou, keď sa ľudia vracajú z práce, vedúci môže na tento čas naplánovať plný počet výdajných miest a naopak v pokojnejšom dopoludní jedného pracovníka uvoľniť na doplňovanie tovaru. Takéto informácie pomáhajú lepšie plánovať zmeny a šetriť náklady bez toho, aby to pocítil zákazník.

Praktické tipy pred nasadením

Skôr než sa pustíte do zavedenia systému, oplatí sa zvážiť niekoľko vecí. Nepreháňajte to s počtom kategórií služieb. Ak zákazník musí na termináli vyberať z ôsmich možností, viac ho to zmätie, než mu pomôže. Vo väčšine lekární postačia dve až tri jasné kategórie. Rovnako dôležité je umiestnenie tlačiarne lístkov, ktorá patrí hneď k vstupu, aby si ju človek všimol skôr, než zamieri k pultu. Displej zase patrí na dobre viditeľné miesto, ideálne nad okienka, aby ho videli aj sediaci pacienti.

Myslite aj na starších návštevníkov, ktorí tvoria značnú časť lekárenskej klientely. Lístok by mal mať dostatočne veľké a čitateľné číslo a hlasové oznámenie je pre nich často pohodlnejšie než sledovanie displeja. Kombinácia vizuálneho a zvukového vyvolania preto funguje najlepšie a nikoho nenechá tápať.

Ako začať

Nasadenie systému nie je stavebná rekonštrukcia. Vo väčšine prípadov stačí umiestniť tlačiareň lístkov pri vstupe, jeden alebo viac displejov nad výdajné miesta a ovládanie k jednotlivým okienkam. Riešenie sa dá prispôsobiť veľkosti prevádzky, od malej sídliskovej lekárne po veľkú lekáreň v obchodnom centre s množstvom výdajných miest. Celá inštalácia býva otázkou jedného dňa a nevyžaduje uzatvorenie prevádzky.

Ak zvažujete, či sa takéto riešenie oplatí aj vo vašej lekárni, radi vám pomôžeme s návrhom na mieru. Ozvite sa nám cez kontakt a spolu prejdeme možnosti, ktoré zodpovedajú veľkosti aj dispozícii vášho priestoru. Poriadok pri okienku sa vráti nielen v podobe spokojnejších pacientov, ale aj pokojnejšieho a výkonnejšieho personálu.