Sonsat

Call centrum je miesto, kde desiatky ľudí hovoria naraz a každý z nich potrebuje, aby ho jeho zákazník na druhej strane linky počul čo najjasnejšie. Lenže hlasy sa v otvorenom priestore navzájom prekrývajú, odrážajú od stien a stropu a vytvárajú neustály hukot na pozadí. Tento hukot nielenže zhoršuje kvalitu hovorov, ale vyčerpáva aj samotných operátorov. Riešením nie je stíšiť ľudí, ale upraviť priestor tak, aby zvuk neputoval tam, kam nemá.

Keď hovorí dvadsať ľudí naraz

V typickom call centre sedí veľa operátorov v jednej hale bez deliacich stien. Každý z nich rozpráva bežnou hlasitosťou, no ich hlasy sa sčítavajú a odrážajú od tvrdých povrchov. Vzniká presluch, keď operátor počuje nielen svojho zákazníka, ale aj kolegov v okolí. Aby ho zákazník na druhej strane počul, začne mimovoľne zvyšovať hlas. Keď to urobia všetci, hladina hluku v miestnosti opäť stúpne a celý kruh sa opakuje.

Tento efekt sa v odbornej reči nazýva Lombardov jav a je hlavným dôvodom, prečo sú otvorené kancelárie také hlučné. Ukážkovým príkladom je situácia, keď na jednom poschodí pracuje šesťdesiat operátorov. Aj keby každý hovoril len o niečo hlasnejšie ako pri bežnom rozhovore, ich hlasy sa spoja do steny zvuku, cez ktorú sa nový operátor musí predierať ešte hlasnejšie. Správne navrhnutá akustika tento reťazec preruší tým, že pohltí odrazy a zabráni šíreniu hlasov medzi pracoviskami.

Únava operátorov nie je maličkosť

Práca v hlučnom prostredí si vyberá svoju daň. Operátor, ktorý celú zmenu napína sluch, aby v šume rozoznal slová zákazníka, sa unaví oveľa rýchlejšie než ten, kto pracuje v pokojnom priestore. Neustále zvyšovanie hlasu navyše namáha hlasivky a spôsobuje ich chrapot či bolesť. Dlhodobo tak trpí nielen výkon, ale aj zdravie a spokojnosť zamestnancov.

Vysoká hladina hluku sa spája aj s väčšou chybovosťou a nižšou trpezlivosťou pri hovoroch. Operátor, ktorý sa musí sústrediť na to, aby vôbec rozumel, má menej kapacity na samotný obsah rozhovoru so zákazníkom. Znížením hluku sa preto zlepší nielen atmosféra, ale aj tempo a presnosť práce. Zamestnanci vydržia dlhšie sústredení a menej sa striedajú na pozíciách, čo šetrí náklady na zaškolenie nových ľudí. V odvetví, kde je fluktuácia notoricky vysoká, je pokojnejšie prostredie konkurenčnou výhodou.

Únava sa navyše prejaví aj na tóne hlasu, ktorým operátor hovorí. Človek, ktorý celý deň bojuje s hlukom, znie ku koncu zmeny podráždene a unavene, aj keď sa snaží. Zákazník tento tón na druhej strane linky vycíti a prenesie si ho do celkového dojmu z firmy. Pokojné prostredie tak nepriamo ovplyvňuje aj to, ako priateľsky a trpezlivo operátori pôsobia. Kvalitne odhlučnená hala teda nepomáha len sluchu, ale aj nálade celého tímu, čo sa premietne do lepších hodnotení spokojnosti zákazníkov.

Kvalita hovoru je vizitkou firmy

Zákazník, ktorý volá do call centra, si o firme vytvára dojem už podľa toho, ako čisto počuje operátora. Keď je v pozadí počuť hlasný hukot a splývajúce hlasy iných ľudí, pôsobí to neprofesionálne a rozhovor sa predlžuje, pretože si obe strany musia veci opakovať. Naopak, čistý zvuk bez rušivého pozadia vzbudzuje dôveru a šetrí čas.

Predĺženie hovoru má aj svoju finančnú stránku. Ak sa každý hovor kvôli zlej počuteľnosti natiahne čo i len o niekoľko sekúnd na opakovanie a preptávanie, pri tisíckach hovorov denne z toho vznikne značná strata času. Mikrofóny náhlavných súprav síce dokážu časť okolitého hluku potlačiť, no nie sú všemocné. Ak je hala príliš hlučná, do hovoru sa aj tak dostane šum, ktorý zákazník počuje. Preto sa akustická úprava priestoru a kvalitná technika navzájom dopĺňajú. Firmy, ktoré berú kvalitu hovorov vážne, riešia obe roviny súčasne, čo je aj prístup, na ktorom stojí naša práca opísaná v sekcii o nás.

Akustické priečky a stropné absorbéry

Dve najúčinnejšie opatrenia v call centre sú akustické priečky medzi pracoviskami a pohltivé prvky na strope. Akustické priečky fungujú ako bariéra, ktorá zachytí zvuk skôr, než sa dostane k susednému operátorovi. Nemusia byť vysoké ako celé steny, stačí, keď oddelia oblasť hlavy sediaceho človeka, čím výrazne znížia priamy presluch medzi miestami.

Praktické pravidlo znie, že priečka je účinná vtedy, keď preruší priamu líniu medzi ústami jedného operátora a uchom druhého. Preto sa oplatí, aby jej horná hrana siahala aspoň niekoľko centimetrov nad úroveň hlavy sediaceho človeka. Účinok ešte zvýši, ak je priečka z oboch strán pohltivá, nielen ako pevná zábrana. Strop je zase v otvorených halách kľúčovým povrchom, pretože od neho sa zvuk odráža späť do celého priestoru. Zavesené stropné absorbéry alebo pohltivý podhľad tieto odrazy zachytia a celkovú hladinu hluku znížia.

Kombinácia priečok a stropných prvkov prináša najlepší výsledok, pretože rieši šírenie zvuku vodorovne aj zvisle. Nezabúdajte ani na koberec či pohltivú podlahovú krytinu, ktorá stlmí kroky a posúvanie stoličiek. Vhodné riešenie závisí od rozmerov haly, počtu operátorov a typu stavby, preto sa každý projekt navrhuje individuálne.

Ako začať

Prvým krokom k tichšiemu call centru je premeranie priestoru a zistenie, kde vzniká najviac odrazov. Na základe toho sa navrhne kombinácia priečok a stropných absorbérov tak, aby účinok bol maximálny pri rozumných nákladoch. Nemá zmysel obliepať celú miestnosť, dôležité je umiestniť pohltivé prvky presne tam, kde majú najväčší vplyv. Dobrý návrh počíta aj s budúcnosťou, takže priečky sa dajú prekladať, keď firma zmení rozloženie pracovísk.

Osvedčeným postupom je najskôr ošetriť strop a až potom dopĺňať priečky. Strop totiž ovplyvňuje celú halu naraz, kým priečka rieši len bezprostredné okolie dvoch pracovísk. Ak sa najprv zavesí pohltivý podhľad, výrazne klesne základná hladina hluku a až následne sa doladí presluch medzi konkrétnymi miestami. Takéto poradie krokov prináša viditeľný efekt už po prvej fáze a firma nemusí investovať do všetkého naraz.

Ak vo vašom call centre operátori prekrikujú hluk a zákazníci sa sťažujú na zlú počuteľnosť, riešenie je na dosah. Radi vám priestor posúdime a navrhneme úpravu na mieru. Ozvite sa nám cez kontakt a spoločne premeníme hlučnú halu na miesto, kde sa dobre pracuje aj telefonuje.