Sonsat

Klientske centrá, pobočky pôšt a zákaznícke priehradky majú jedno spoločné. Prechádza nimi veľké množstvo ľudí, ktorí prišli vybaviť rôznorodé záležitosti, od podania balíka cez zmenu zmluvy až po reklamáciu. Keď sa všetci títo ľudia zoradia do jedného radu, alebo ešte horšie do niekoľkých neprehľadných radov, vzniká živná pôda pre nervozitu, hádky a pocit nespravodlivosti. Riešením je systém, ktorý zavedie jasné a férové poradie a zároveň prevádzke poskytne cenné dáta.

Spravodlivé poradie ako základ spokojnosti

Najväčším zdrojom frustrácie v rade nie je samotné čakanie, ale pocit, že niekto iný bol vybavený skôr, hoci prišiel neskôr. V klasickom rade pri viacerých priehradkách sa ľudia rozdelia nerovnomerne, jeden rad sa pohne rýchlo, druhý stojí, a človek má dojem, že si vybral zlú frontu. Poradový systém tento problém odstraňuje úplne. Každý zákazník si pri vstupe vytiahne lístok s číslom a jeho miesto v poradí je tým pádom jednoznačne dané.

Keď sa uvoľní ktorákoľvek priehradka, systém zavolá ďalšie číslo v poradí a nasmeruje zákazníka na konkrétne miesto. Nikto nemusí odhadovať, kam sa postaviť, ani sledovať, či ho niekto nepredbehol. Spravodlivosť je viditeľná a nespochybniteľná, čo samo osebe znižuje napätie v priestore. Zmizne aj klasická situácia, keď sa dvaja ľudia začnú dohadovať pri jednej priehradke o tom, kto z nich prišiel skôr, pretože odpoveď dáva jednoznačne číslo na lístku.

Viac priehradiek pod jednou kontrolou

Prevádzky s viacerými priehradkami sú presne tým prostredím, kde vyvolávací systém ukáže svoju silu. Namiesto niekoľkých samostatných radov vznikne jeden spoločný virtuálny rad, z ktorého systém rozdeľuje zákazníkov na voľné priehradky. Tým sa vyrovnáva vyťaženie jednotlivých pracovísk, žiadna priehradka nezostáva zbytočne prázdna, kým pri inej sa tvorí zástup.

Systém navyše umožňuje rozlíšiť typy služieb. Zákazník si pri príchode zvolí, či ide o podanie zásielky, finančnú operáciu alebo inú agendu, a systém ho nasmeruje na priehradku, ktorá danú službu vybavuje. Robustné vyvolávacie systémy takto skracujú celkový čas obsluhy a zabraňujú tomu, aby sa za jedným zložitým prípadom hromadili ľudia s jednoduchou požiadavkou. Na pošte tak človek, ktorý si len vyzdvihuje balík, nemusí čakať za niekým, kto vybavuje zdĺhavú platbu poštovej poukážky s viacerými dokladmi. V klientskych centrách telekomunikačných či energetických firiem sa zas oddelí rýchla agenda, ako je prevzatie zariadenia, od zložitejších úkonov typu prepis zmluvy alebo riešenie reklamácie, ktoré si vyžadujú viac času a pokoja. Zákazník s krátkou požiadavkou je vybavený bleskovo a nikto zbytočne nestráca čas.

Štatistiky vyťaženia pre lepšie rozhodovanie

To, čo klasický rad nikdy neponúkne, sú dáta. Vyvolávací systém presne zaznamenáva, koľko zákazníkov prišlo, v ktorých hodinách bol najväčší nápor, ako dlho trvalo priemerné vybavenie a ktorá priehradka bola najvyťaženejšia. Vedenie pobočky tak dostáva presný obraz o chode prevádzky, ktorý sa nedá získať iba pozorovaním.

Na základe týchto štatistík sa dá oveľa lepšie plánovať. Manažér vie, kedy je potrebné otvoriť ďalšiu priehradku, kedy naopak stačí menší počet pracovníkov a ako rozložiť prestávky, aby nespadli do najväčšej špičky. Ak dáta napríklad ukážu, že každý štvrtok popoludní stúpa počet klientov s finančnou agendou, pobočka na tento čas vyčlení viac pracovníkov práve na túto službu. Výsledkom je efektívnejšia prevádzka a nižšie náklady pri zachovaní kvality služby. Príklady nasadenia v podobných prevádzkach nájdete medzi našimi referencie.

Skrátenie vnímaného čakania

Zaujímavým a často podceňovaným prínosom je rozdiel medzi skutočným a vnímaným časom čakania. Keď človek stojí v rade a musí neustále dávať pozor, aby ho niekto nepredbehol, čas plynie pomaly a čakanie sa zdá dlhšie, než v skutočnosti je. Keď má naopak poradové číslo a môže sa posadiť, prípadne sa venovať niečomu inému, tá istá doba mu ubehne oveľa príjemnejšie.

Displej s aktuálnym stavom poradia dodáva zákazníkovi pocit kontroly. Vidí, ako sa čísla posúvajú, a vie odhadnúť, kedy príde na rad. Niektoré systémy dokážu zobraziť aj približný čas čakania, čo pocit istoty ešte zvyšuje. Tento vnem výrazne mení celkovú spokojnosť, aj keď sa reálny čas čakania nemusí vôbec zmeniť. Zákazník odchádza s dojmom, že prevádzka je zorganizovaná a rešpektuje jeho čas.

Praktické rady pri zavádzaní

Pri zavádzaní systému do klientskeho centra sa oplatí dbať na niekoľko detailov, ktoré rozhodujú o tom, či bude riešenie naozaj fungovať. Terminál na výber služby umiestnite tak, aby ho zákazník minul hneď pri vstupe a nemusel ho hľadať. Ponuku služieb držte jednoduchú a zrozumiteľnú, pomenovania volte podľa toho, ako veci nazýva bežný zákazník, nie podľa interných názvov agend. Pri veľkých priestoroch je vhodné doplniť hlavný displej menšími displejmi priamo nad každou priehradkou, aby zákazník na prvý pohľad videl, kam má ísť.

Nezabúdajte ani na prípady, keď zákazník potrebuje vybaviť dve veci naraz. Systém by mal umožniť personálu jednoducho ho po prvom úkone znovu zaradiť alebo presmerovať na inú priehradku bez toho, aby si musel brať nový lístok a čakať odznova. Takéto premyslené detaily robia rozdiel medzi systémom, ktorý ľudí obťažuje, a systémom, ktorý im skutočne uľahčuje život. Osvedčuje sa aj možnosť rezervovať si poradie vopred cez internet alebo mobil, takže si zákazník vyberie čas a na pobočku príde presne vtedy, keď je na rade. Tým sa čakacia zóna odľahčí a klient nemusí presedieť dlhé minúty medzi ostatnými.

Skúsenosti, na ktoré sa dá spoľahnúť

Za dobre fungujúcim vyvolávacím systémom stojí správny návrh a skúsenosti s reálnymi prevádzkami. Nejde len o displej a tlačiareň lístkov, ale o premyslené nastavenie kategórií služieb, logiky prideľovania a informačných prvkov tak, aby celok slúžil zákazníkovi aj personálu. Viac o našom prístupe a o tom, čo všetko dokážeme zabezpečiť, sa dozviete v sekcii o nás.

Ak prevádzkujete klientske centrum, poštu alebo iné miesto s vysokým pohybom zákazníkov, poriadok v rade sa vám vráti v podobe spokojnejších klientov aj menej zaťaženého personálu. Férové poradie, prehľadné informovanie a užitočné štatistiky sú investíciou, ktorá zlepší dojem z vašej prevádzky pri každej jednej návšteve.